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業績千萬4連霸的制勝筆記：頂尖房仲何勝緯的銷售價值學
【內容簡介】面對客戶吐槽、同業捅刀、市場萎糜，業務奇才連破高標、業績連霸的獨到攻略指南！剛入行就碰到房地產景氣大崩壞的年代，物件少、買氣冷、房仲業人人自危，而剛退伍的何勝緯一頭栽進這幾乎要窒息的市場，卻從第一年起連續4年，每年都賺超過千萬年薪！房仲新鮮人一步登上超級業務寶座，是運氣？是技巧？還是天縱英明？何勝緯道破自己連續4年制霸千萬業績的銷售價值學、分享如何聰明工作，攀登業績高峰的成功職涯。當房仲想要賺錢？不是一張嘴和一副厚臉皮，「服務熱忱」這個老掉牙的關鍵字，竟然就是超級業務追求標竿的不二心法，看看何勝緯怎麼從熱情出發，用心實現客戶的幸福與自己的財富。本書特色20/80理論培養關鍵客戶照顧重要客戶方面，不要只用制式化的作法，像是送禮、電話問候等……若是能夠給客戶好的服務體驗，該名客戶就會介紹其他客戶，老客人會帶入新客人，一旦能產生這樣的良性循環，業務就能做得比較輕鬆。畢竟經營、開發新客人需要投入較高的成本，老客人經營成本較低且成交率高，因此，「關鍵客戶」一定要抓住。以房屋買賣為例，也許這位客人一輩子只跟你買一次，但可以期待的是，這位最初僅占20％利潤的重要客戶，日後可能為你帶來80％的獲利。因為你帶給他的美好服務體驗，他會因而介紹交易金額更高的優質客源給你。在本人的房仲生涯中，已出現過多次這樣的案例，也因此，我總是把每一次的服務都當成是第一次，不論客戶是新或舊。【書籍目錄】前言I推薦序I01好的房仲朋友讓你上天堂I顏艾珏資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者02真心英雄出少年III李同榮中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長03讓客戶感動的幸福規劃師V陳錫琮住商不動產（股）總經理 04以房產顧問的專業為房市緩緩加溫IX莊孟翰淡江大學產業經濟學系副教授05夠努力，「成功」只是剛好而已！XIII郭莉芳商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人06在購屋的路上，尋找交心的好友XV邱愛莉購屋平台House123執行長第一章誰是何勝緯001攀爬至高峰的過程003‧小學時覺得讀書不太實用003‧幫同學跑腿代購模型大受歡迎004‧第一次買股票一周賺五千005‧我喜歡服務他人006‧看見社會多元真面貌007‧高一自創B2B，大賣手機保護膜008‧高二創新流程「零庫存」賣鮮榨好果汁009‧大學四年，磨經驗與深化專業力011‧大學前的第一份正式工作：當補習班助教011‧從包租公變身為房屋仲介012‧好業務的特質：熱心服務、身段柔軟013‧碩班產學運用：衝經驗、養人脈、練口才014‧靠談判爭取到工作015第二章攀爬至巔峰的三大要件017前言019第一節個人形象的建立020‧外型+內涵=個人形象020‧專業+親切+道德=內涵021超級業務必備的六項特質023‧特質一主動積極與成就傾向024‧特質二正向思考與自信心025‧特質三 社交能力與影響力026‧特質四 親和力與同理心026‧特質五 聽多於說027‧特質六 說實話027第二節成熟正確的心態028了解行業的服務特性029‧房屋仲介每天都在做些什麼？030仲介的正確心態──如何調適心理層面033‧誠信的重要035‧公平與公道036‧溝通之必須038‧避免利益衝突039‧融洽的組織關係039第三節服務的本質與真心熱情的服務040‧尋巢有愛040‧仲介實在042‧堅持服務043‧擁抱客戶044第四節駕馭時間、善用時間045‧駕馭時間045‧善用時間046第三章 行銷管理049第一節產品策略052無敵的產品線053‧何謂豐富性？054‧何謂專營性？054‧何謂完整性？055了解公司的專精056‧業務的完整性．公司的專營性056‧由完整性與專營性往豐富性邁進057第二節通路策略0592-1服務通路的類型060實體通路060‧利用同事與同業打天下062‧公開資料，大家一同來去化062非實體通路0632-2電子通路的優點與挑戰064電子通路的優點0651.高穩定0652.低成本0653.便利性0664.寬廣性0665.回饋性066電子通路的挑戰067‧價格競爭067‧彈性有限068‧不友善的網頁068‧負面評價069‧廣泛的來源競爭0692-3同事與同業的管理策略071‧控制策略071‧激勵策略073‧夥伴策略0752-4人際管理經營方向077‧親朋好友077‧買方變賣方078‧老客戶介紹079‧投資客079‧大樓管理員081‧銀行貸款部門082‧代銷人員及建商0842-5解決衝突與提升合作085‧讓通路成員參與決策086‧強調共同目標086‧成員將整個通路視為一體086‧增加階層間的互動086‧仲裁與調停087‧通路整體利益影響個別成員的利益088第三節定價策略0893-1服務費定價的特別考量因素089‧成本考量──能打平賺錢的才做089‧需求考量──市場需求是否暢旺091‧顧客考量──掌握客戶需求，總支出最低091‧競爭考量──競爭者如何下殺服務費？或提供服務092‧產品考量──是否具備競爭力？專任約？093‧法律跟道德──符合法律、道德程序0933-2房屋定價策略094成本基礎095‧成本加成定價法096‧價格底線定價法096競爭基礎097‧競爭平位定價法097‧荷式拍賣定價法097‧低價滲透定價法098需求基礎098‧價值定價法099‧認知價值定價法100‧習慣定價法100‧畸零定價法101‧威望定價法102‧犧牲打定價法103第四節推廣策略1054-1客戶的心理不確定性106‧社會風險107‧心理風險107‧時間風險108‧實體風險108‧功能風險109‧財務風險1104-2馬斯洛需求理論113‧生理的需求114‧安全的需求117‧社會的需求117‧尊重的需求120‧自我實現的需求1214-3仲介在服務溝通的角色123‧傳達我們的服務定位與差異化123‧強調仲介服務的專業性與貢獻度124‧強調附加價值125‧強化顧客的參與125‧調節並平衡供需1274-4推廣計畫的步驟128‧界定目標對象128‧設定推廣目標129‧編列推廣預算129‧擬訂推廣組合1314-5委託與銷售注意事項132委託注意事項1321.服務費的堅持1322.專業的提供：教育屋主1363.勿估價太高1374.加長委託期限1375.不給不當的承諾138銷售注意事項1401.了解需求的判斷力1412.對物件的全盤了解1423.約看加促銷1464.在帶看中試探喜好1465.引導出價與服務費的告知1476.堅持到調價、同時預約簽約時間1477.準備成交1494-6個人行銷術151‧個人行銷術：一對一行銷151‧個人行銷術：關係行銷153‧個人行銷術：整合行銷與機會行銷155‧銷售、行銷管理所面臨的問題158第四章服務管理161第一節程序設計163服務程序與效率164‧服務品質的指標──成交前164‧服務品質的指標──成交後165‧服務程序標準166‧績效標的166建構服務藍圖167如何減少對顧客的服務失誤169‧顧客角色分析169‧挑選顧客170‧訓練顧客170‧激勵顧客171‧評估顧客172‧終止顧客173第二節場景設計174‧環境狀態174‧空間配置174‧人員175‧標示符號175第三節人員管理176仲介：第一線服務人員177仲介服務人員管理的循環178仲介的服務文化180‧服務文化變革策略180仲介的人力資源策略183‧雇用策略183‧訓練發展183‧酬庸策略184‧留存策略185第四節品質管理186服務品質衡量構面1861.有形的1862.可信賴性1873.反應性1894.確保性1905.同理心191服務管理所面臨的問題193‧諮詢紀錄上的問題193‧服務差異化的問題193‧稽催與提示的問題194‧經驗傳承的問題194‧結論195第五章 顧客關係管理197第一節顧客關係管理199第二節顧客分類20080／20法則200仲介的顧客關係管理金字塔201第三節顧客忠誠205顧客忠誠度的重要性205忠誠顧客是公司最有價的資產208顧客忠誠與強化211‧建立忠誠的根基212‧創造忠誠連結213‧消除不滿意因素214第四節顧客抱怨與彌補216顧客抱怨的原因216‧顧客本身的背景因素216‧歸因因素219顧客抱怨的目的與方式223第一線人員的處理方式224仲介在顧客管理之上所面臨的問題228‧人員不斷流失的問題228‧資訊分享的問題228‧顧客分級的問題228第六章與眾不同的成功祕技──小何的錦囊妙計231前言233第一節錦囊妙計之一赫克金法則──做個好人最重要233‧赫克金法則234第二節錦囊妙計之二紫牛理論──與眾不同的產品力236‧如何「找出」紫牛237‧如何「創造」紫牛238第三節錦囊妙計之三一條龍服務TotalSolution240‧生魚片理論240‧一條龍的開端：把握時機．搶占市場241‧行銷上的理論應用243‧一條龍的第二步：商機的不斷延伸244第四節錦囊妙計之四社會交換理論──分享246第七章結論249優質服務是銷售的開始251‧顧客背後還有連串潛在客戶，優質服務才是銷售的開始251‧最好的行銷在於潛移默化的接受中251‧最好的服務在於顧客滿意的微笑中252‧團隊合作取代單打獨鬥252‧聰明工作，不要辛苦工作253對我而言，做個企業家比做商人還要緊253
